Development of Scales to Measure Quality of Mobile Location-Based Services

Abstract

A mobile location-based service (m-LBS) is a type of mobile service (m-service) that provides customized information or functions based on the locations of customers and their surrounding environment. M-LBS presents attractive business opportunities for various companies. Recent improvements of technologies have resulted in a dramatic growth of m-LBSs. The quality of m-LBS should be given careful consideration to increase customer satisfaction and enhance company competitiveness. However, development of scales for evaluating the m-LBS quality has scarcely been addressed. Although the existing studies on service quality have examined the common characteristics of m-services, they do not cover the distinctive characteristic of m-LBS that other m-services do not have.

This research aims to develop quality scales applicable to evaluating two representative m-LBSs: map services and intermediation services. The framework of this research consists of two phase: design of m-LBS quality scales (Phase 1) and assessment of m-LBS quality scales (Phase 2). In Phase 1, the scales were qualitatively designed and the designed scales were quantitatively assessed with a total number of 281 responded survey data in Phase 2. As a result, the scale for map services, consisting of 9 quality dimensions and 31 measurement items, and the scale for intermediation services, consisting of 9 quality dimension and 29 measurement items, were developed. The developed scales could effectively help practitioners in understanding, evaluating, and improving the quality of their m-LBSs. This research would serve as a valuable complement to service quality literature by adding new quality scales in the literature.

모바일 위치기반서비스 (이하 m-LBS)는 고객 및 주변 환경의 위치를 기반으로 정보나 기능을 맞춤화하여 제공하는 모바일 서비스이다. M-LBS는 기업에게 매력적인 사업기회를 제공하고 있으며, 최근 기술향상을 통해 빠르게 성장하고 있다. M-LBS에 대한 고객 만족 및 기업경쟁력 강화를 위해서는 m-LBS 품질에 대한 세심한 고려가 필요하다. 그러나 M-LBS 품질의 개선을 위해, 서비스 제공자들은 m-LBS 품질을 구성하는 것과 이의 정확한 측정 방식을 이해해야 한다. 그러나, 아직까지 m-LBS 품질 평가를 지원하는 품질 측정 척도 개발은 거의 이루어지지 않은 상황이다. 기존 서비스 품질 연구들은 모바일 서비스의 일반적인 특징은 고려해 왔지만, m-LBS에서 차별화되는 특징은 고려하지 못했기 때문에 m-LBS 품질 평가 활용에 어려움이 있다.

본 연구는 m-LBS 품질 평가를 가능하게 하는 품질 측정 척도의 개발을 목표로 하며, 대표적인 m-LBS인 지도서비스와 정보중개서비스를 대상으로 개발을 수행하였다. 본 연구의 프레임워크는 m-LBS 품질 측정 척도 설계 (Phase 1)와 m-LBS 품질 측정 척도 평가 (Phase 2)로 구성된다. Phase 1에서는 척도를 정성적인 방법을 통해 디자인하였고, Phase 2에서는 디자인된 척도를 281개의 고객 설문데이터를 활용하여 정량적으로 평가하였다. 결과적으로 지도서비스에 대해서는 9개의 품질 차원과 31개의 측정 항목으로 구성된 척도가, 정보중개서비스에 대해서는 9개의 품질 차원과 29개의 측정 항목으로 구성된 척도가 개발되었다. 개발된 척도는 실무자들이 m-LBS 품질을 이해, 평가, 개선하는데 효과적으로 활용될 것이라고 기대된다. 또한, 본 연구는 새로운 척도 개발을 통해 기존 서비스 품질 문헌의 범위를 확장했다는 의의가 있다.